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Newsletter 3 - Mayo de 2011


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Las palabras más
importantes en
Servicio al Cliente

b2 "La vida es como un juego de tennis:
aquel que sirve bien, rara vez pierde."

Anónimo
-

Adaptación de Santiago Mariño a partir de un video por Walk The Talk (www.WalkTheTalk.com)

Es muy común en nuestro medio creer que Servicio al Cliente es un departamento dentro una Organización, y aunque es una verdad de a puño, pocas veces nos acordamos que realmente el Servicio al Cliente es en realidad una Actitud. Como tal, nuestros resultados en este tipo de trabajo dependerán fundamentalmente del desarrollo de competencias comerciales, relaciones interpersonales, y de nuestra visión propia, pues al fin de cuentas, a quien tenemos al frente del mostrador o al otro lado de la línea telefónica es un ser humano, tal y como nosotros.

Este decálogo por Walk The Talk nos ofrece una muy práctica visión de lo que es realmente el Servicio al Cliente, y nos pone en palabras de a centavo lo necesario para salir airosos, y por qué no, exitosos en nuestro empeño por crear una relación duradera con nuestros clientes, basada en un gana-gana, respeto mutuo, y lealtad.


LAS PALABRAS MÁS IMPORTANTES EN SERVICIO AL CLIENTE

Las 10 palabras más importantes:
“LE PIDO DISCULPAS POR NUESTRO ERROR; PERMÍTAME ARREGLAR LAS COSAS.” – Al cliente le gusta ser escuchado y reconocido.

Las 9 palabras más importantes:
“MIL GRACIAS POR SU COMPRA, LO ESPERAMOS DE NUEVO.” – Los clientes que regresan cuestan menos y son más leales.

Las 8 palabras más importantes:
“NO ESTOY SEGURO DE ESO, PERO PERMÍTAME AVERIGUO.” – No hay que sabérselas todas, pero tampoco tiene que poner al cliente a buscar las respuestas; ese es su trabajo.

Las 7 palabras más importantes:
“¿EN QUÉ OTRA COSA LE PUEDO SERVIR?” – Prepárese para correr ese kilómetro extra, allí encontrará menos competencia.

Las 6 palabras más importantes:
“¿QUÉ ES LO QUE LE CONVIENE?” - ¡Sorprenda al cliente con esta pregunta!

Las 5 palabras más importantes:
“¿DE QUÉ MANERA PUEDO SERVIRLE?” – Esta es la clave para reforzar la relación con su cliente.

Las 4 palabras más importantes:
“¿CÓMO SE SINTIÓ ATENDIDO?” – El feedback de su cliente es crítico para su negocio y le ofrece una perspectiva única, además el cliente apreciará que le pregunte.

Las 3 palabras más importantes:
“¡NOS ALEGRA VERLO!” – Uno regresa a donde se siente bienvenido.

Las 2 palabras más importantes:
“¡MUCHAS GRACIAS!” – Pura cortesía básica. ¿Qué tan seguido le agradecen cuando es Ud. el cliente?

Y la palabra MÁS importante:
“SÍ” – Conviértase en una persona “sí”.



ACERCA DEL ESCRITOR

Santiago Mariño es Diseñador Industrial con formación en Marketing, Coach y Consultor en procesos de cambio personal u organizacional. En la actualidad es el director de SantiagoMariño - Inteligencia del Cambio y es coach asociado en Puentes Al Liderazgo. Para mayor información acerca del trabajo de Santiago Mariño, por favor haga click aquí.


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